O pesadelo de ter celular em sao paulo

@cregox Caue Rego
Fri, 20 Feb 2015 01:34:06 +0000
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@cregox wrote:

o link do titulo eh sobre a reclamacao que deu origem a este post. acho que desta vez nem vou colocar fotinhos...
sinceramente, eu preferia que nenhuma operadora existisse! talvez a melhor coisa para parar de me frustrar com os descabimentos desta cidade eu devesse afinal me mudar pra outra cidade ou pais, mas infelizmente isso nao eh tao facil quanto eu gostaria. entao ca estou, relatando mais um problema que gosto de crer que nao devia existir.

apesar dos esforcos, e eu admito que a Vivo, por tudo que observei, tem demonstrado bastante esforco em melhorar atendimento e suporte nos ultimos meses ao longo deste ultimo ano, ao contrario do que tenho visto na Claro e na TIM que, apesar dos melhores indices, parecem estarem piorando, todas elas sao ultimamente imprestaveis hoje. bela novidade pra quem mora aqui em sampa, ne? da Oi nem comento pq enquanto fui cliente no comeco do ano eles nao tinham sequer cobertura. pra quem nao conhece, existe tambem a Aeiou, a qual ainda deverei me aventurar eventualmente.

uma breve olhada no site reclameaqui revela que, realmente, operadora de telefone eh extremamente cobrada, e nenhuma consegue corresponder a expectativa minima basica. tambem no PROCON nenhuma operadora sai bem na fita, mas la o site da muito pouca informacao. basicamente existe so um PDF.

procuro me imaginar no lugar das pessoas que estao tentando fazer isso funcionar. ligar para reclamar com uma operadora eh incomparavelmente mais facil do que pra qualquer outra empresa. afinal a ligacao eh gratuita do proprio celular. o contato eh muito proximo, entao terminam surgindo muito mais questionamentos.

mas qual eh a dificuldade real em atender esses questionamentos? qual o grande problema de aumentar a transparencia? por que nao conseguem fazer sistemas automatizados que funcionem sem tantos problemas?

adoraria ter uma chance de trabalhar em uma empresa dessas e sentir de perto se nada pode ser feito mesmo, ou se eh pura negligencia / ignorancia. por que hoje nao consigo ver motivo algum, apesar de todos pesares, pra o servico ser tao ruim. sinceramente chego ate mesmo a acreditar que em 6 meses eu seria capaz de melhorar muito tudo isso, se tivesse a oportunidade pra tanto.

afinal, a sky demonstra que eh possivel ter um bom indice, entao deve ter algo que possa ser feito para fazer o sistema de atendimento e automatizacao das operadoras de telefonia funcionar direito.

por exemplo, tem muita informacao indisponivel pro atendente, sobre o cliente. tai o primeiro ponto a atacar: deixar tudo relacionado ao cliente disponivel pra qualquer atendente. melhorar o sistema de dados seria uma prioridade. outra sao as politicas de atendimento, ou o excesso de regras. o atendente geralmente nao pode fazer coisa alguma. desnecessario. se precisa de um filtro de triagem para eliminar clientes que gostam de reclamar a toa, otimo - basta aplicar o filtro a ESSES, nao a TODOS. novamente, sistema de dados.

outro ponto: protocolo de atendimento. muito bonito seguir o regulamento da ANATEL em ter um protocolo para cada atendimento para poder identificar cada conversa feita. mas isso deveria ser feito para evitar a necessidade de tantas reclamacoes repetidas, e eh algo que nao esta funcionando. os protocolos enviados por SMS deveriam conter um descritivo do que foi conversado e, da mesma forma, de novo, o sistema de dados deveria disponibilizar isso para o atendente. sempre. o codigo do protocolo eh o que menos interessa pras duas partes!

sao questoes tao basicas que simplesmente nao consigo entender o que acontece para serem completamente ignoradas e ultimamente desestimuladas. pelo menos eh o que me parece.

mais um ponto critico, tarifas. existe um valor ja fixado por minuto. claro que existe, eh basicamente toda fonte de renda e essencial saber qual esse valor para poder repassar pro cliente. mas ao enves de dizer qual o valor, inventam promocoes e diversas formas para enganar e, principalmente, tentar lucrar atravez da desinformacao. tentar nao, conseguir. mas ate que ponto esse lucro eh valido? a longo prazo, de que isso adianta? afinal, nao seria melhor lucrar fazendo o negocio direito sem confusao? nao diminuiria consideravelmente gastos com atendimento, juridico, consertando os problemas que isso causa? eu duvido muito que seja valido e acho que seria facil, tendo as contas em mao, demonstrar isso, e como lucrar mais tomando medidas que agradem os clientes. ate acredito que algumas pessoas busquem isso, e vejo as tentativas. mas por muitas vezes parece que sao medidas mais para continuar iludindo do que efetivamente melhorando.

talvez tambem isso seja culpa do ponto mais critico, funcionarios. os atendentes tem, frequentemente, medo de perder o emprego por fazerem algo "errado" como atender ao maximo 1 unico cliente. afinal, eles tem quotas e devem atender o maximo de clientes para reduzir o numero de nao-atendidos, como se isso fosse algo bom. ou talvez nao tenham quotas nem incentivo algum para atender direito. seja la o que for, a grande parte de todos, e olha que eu me comunico muito com varios de todas operadoras, e tenho uma paciencia que a maioria nao tem para ir ate o final, e nao me exalto em sair xingando ou indignado por falhas do sistema ou do atendente, sao completamente ineficazes. nao atendem a solicitacao que, no meu caso, eh sempre de algo que o sistema falha em fazer automaticamente ou nem tem a opcao. mas isso nao eh um problema que se resolve simplesmente tendo mais funcionarios, qualificando melhor ou pagando mais. precisa primeiro resolver todos pontos acima e depois ver qual seria o proximo gargalo.

This is a companion discussion topic for the original entry at http://www.cregox.com/blog/2009/10/o-pesadelo-de-ter-celular-em-sao-paulo.html